Titlebook: Qualit?tsmanagement für Dienstleistungen; Handbuch für ein erf Manfred Bruhn Book 201610th edition Springer-Verlag GmbH Deutschland 2016 Au

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Zertifizierung des Qualit?tsmanagements von Dienstleistungsunternehmen Kapitel die Ziele der Zertifizierung sowie der idealtypische Ablauf eines Zertifizierungsprozesses in den einzelnen Schritten mit den dafür notwendigen Aktivit?ten und Entscheidungen des Unternehmens dargelegt. Zus?tzlich werden die Nutzenwirkungen und Grenzen der Zertifizierung aufgezeigt.

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Grundlagen des Qualit?tsmanagements für Dienstleistungenschafft die erforderlichen begrifflichen Grundlagen. Im Zentrum stehen die Grundlagen zur Betrachtung der Dienstleistungsqualit?t. Dies beinhaltet zum einen die vielf?ltigen Einflussfaktoren der Dienstleistungsqualit?t. Auf der Grundlage von empirischen Erkenntnissen werden die Dimensionen der Diens

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Messung der Dienstleistungsqualit?tKapitel die bestehenden M?glichkeiten zur Messung der Dienstleistungsqualit?t aufgezeigt und kritisch diskutiert. Es zeigt sich, dass neben kundenorientierten Messans?tzen (z.B. Expertenbeobachtungen, Kundenbefragungen, Beschwerdeanalysen) auch unternehmensorientierte Ans?tze zur Qualit?tsmessung (z

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Strategische Ausrichtung des Qualit?tsmanagements für Dienstleistungenenstleistungsqualit?t hervorgebracht, sondern vor allem die Sichtweise der Unternehmen in Richtung einer st?rkeren strategischen und umfassenden Qualit?tsorientierung ver?ndert. Eine derart ganzheitliche Ausrichtung des gesamten Dienstleistungsunternehmens auf Qualit?t erfordert die Entwicklung und

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