Titlebook: Kundenzufriedenheit; Konzepte — Methoden Hermann Simon (Vorsitzender der Gesch?ftsführung, Book 1997Latest edition Springer Fachmedien Wi

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Beschwerdemanagementu?folgerung mü?te pr?ventives Total Quality Management sein und — wenn schon Unzufriedenheit und Beschwerdegründe nicht ganz vermeidbar sind — ein im Marketing-Denken verankertes, systematisches und aktives Beschwerdemanagement.

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Lieferantenmanagement als Voraussetzung für KundenzufriedenheitKernaufgabe jedes Marktunternehmens. Nur zufriedene Kunden sind dauerhafte Kunden. Nur sie sind bereit, für Produkte angemessen zu zahlen. Obwohl nur Weg, sollte Kundenzufriedenheit doch das permanente Ziel der t?glichen Aktivit?ten des gesamten Unternehmens sein.

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Optimierung der Kundenzufriedenheit durch Total Quality Managementgrenzung zum Marketingkonzept, das ja ebenfalls als Managementkonzeption zur optimalen Ausrichtung der Unternehmensaktivit?ten auf die Kundenbedürfnisse verstanden wird, ist unklar (vgl. auch Stauss 1994b).

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Wenn die Stimme des Kunden bis in die Produktion vordringen solltierung die Grundlage japanischer Qualit?tsanalysen. Eine besonders ausgefeilte Technik der Qualit?tssicherung stellt ?Quality Function Deployment“ (QFD) dar: über eine Kette von Tabellen und Diagrammen werden hierbei Qualit?tseinsch?tzungen der Kunden gezielt in Produkteigenschaften und diese wiede

characteristic

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Das Deutsche Kundenbarometer - Qualit?t und Zufriedenheit. k?nnen Apotheken nicht vorr?tige Produkte in zwei Stunden nachliefern, andere Handelsbranchen ben?tigen dafür Tage oder Wochen) gepr?gt werden, haben branchenübergreifende Studien wie das Deutsche Kundenbarometer einen besonderen Stellenwert, da hierdurch Ma?st?be für vorbildliche Leistungsqualit?